Mercadeo del Médico , por Rafael Bisonó
Uno de los mitos que se derriban hoy es el de que los médicos no se mercadean. La realidad es que en un ambiente cada vez mas competitivo, donde casi pudiera decirse que hay exceso de oferta de doctores y graduándose más cada día, donde los precios de los servicios están dominados por las ARS, que impiden a los galenos cobrar lo que entienden correcto por su servicio, unido esto a pacientes mejor informados y que disponen del internet como medio de consulta, se hace necesario que los médicos hagan uso de las herramientas del marketing si quieren ser rentables en su actividad.
En este primer artículo vamos a referirnos al producto o servicio médico aplicando algunas teorías del mercadeo de servicio y de visual merchandising.
En lo concerniente al servicio:
| El paciente espera : | Acciones |
| Que el medico tenga los conocimientos para resolverle su dolencia en un tiempo corto y con el mínimo de dolor | La preparación o estudios del médico son claves y es de donde parte todo. Otro aspecto es el de la honestidad para referir a los pacientes cuando entienda que pueden ser mejor atendidos por otro. El objetivo debe ser siempre la satisfacción del cliente. |
| Que lo atienda de forma rápida, sin largas colas de espera. | Por ahí inicia la actitud de respeto a sus pacientes. El sistema de citas ayuda a minimizar las largas colas, así como el proveer entretenimiento mientras se espera: TV, wifi, revistas, agua. |
| Que le escuche y le brinde un trato humano. | La empatía es fundamental para crear la conexión con el cliente o paciente. El objetivo es que cada uno que se atienda salga tan satisfecho que pueda convertirse en promotor del servicio recibido en lugar de detractor. |
| Costo bajo. Con el médico hay un dolor doble: el de la dolencia física y el de pagarle a él. Es un contrasentido, pero gastamos más, y sin que nos duela el bolsillo, por una noche de diversión que por los servicios médicos. | Como en todo intercambio el cliente quiere pagar poco y quien brinda el servicio quiere cargar más. La solución para el médico es sutilmente indicarle los ahorros y beneficios de llevar el tratamiento al pie de la letra, lo cual incluye claro las visitas de seguimiento y las economías derivadas de poder laborar al 100% de su capacidad. Hay doctores que en las visitas de seguimiento o para entrega de resultados cobran un precio mas bajo o nada. |
En cuanto al aspecto del lugar de servicio veremos como aplican los principios de visual merchandising:
| El cliente espera del lugar: | Acciones |
| Aspecto agradable | El espacio exterior e interior del consultorio debe ser gestionado, nada debe estar al azar. La limpieza es fundamental. El mantenimiento y remozamiento deben ser continuos.
El acceso y tránsito de las personas debe ser fácil |
| Personal capacitado y de apariencia profesional | De la secretaria y personal asistente se espera una actitud profesional, con mucha empatía. Dotarles de uniformes denota orden y actitud profesional. Como actor protagonista, del médico mismo se espera una apariencia nítida. |
| Atmosfera adecuada | Se refiere a todo el clima sensorial y emocional Esto incluye el aroma, temperatura, iluminación, música, colores y estilo decorativo en general, con el fin de hacer el momento lo más placentero posible y acorde con el estilo de vida de los clientes o pacientes. Un TV con buen contenido y en tono moderado, wifi y revistas contribuyen a una buena atmosfera. Las historias de éxito, que los pacientes han tenido con el doctor, ayudan a relajar y llenar de confianza la sala de espera. |
| Comunicación y señalización | Las áreas deben estar bien señalizadas y de ser posible con posters educativos alusivos a las enfermedades que el medico trata. |
| Información | Al paciente siempre le ha gustado que el médico le recuerde como persona y su caso. En el mundo de la información el paciente ve como valor agregado que el médico mantenga récords detallados de sus visitas y de su historia clínica. |
Estos son los temas básicos, de siempre, que le han permitido a muchos alcanzar el éxito y que deben cumplirse. En otra entrega trataremos lo relacionado a los aspectos promocionales.
Tomado del Blog :
