Las reclamaciones y las quejas mal atendidas, un riesgo para la buena reputación de las marcas
Un 78% de los consumidores afirman haber tenido al menos una mala experiencia en la compra de un producto o servicio durante el último año. Este es uno de los datos más gráficos y reveladores que contiene el informe “El impacto reputacional de los clientes insatisfechos”, que ha publicado la agencia LLYC
La experiencia del consumidor es un elemento cada vez más importante en la interacción entre personas y marcas, y un mal paso en ese sentido puede ser muy dañino para la reputación e imagen de las mismas, sobre todo porque, muy habitualmente, la persona que lo sufre lo comunica, bien sea personalmente, bien a través de las redes sociales, que amplifican el perjuicio por su poder de viralización.
El estudio de los motivos y efectos de este fenómeno y la aportación de algunas claves para evitar un impacto negativo en la reputación de las marcas y compañías son las razones que han impulsado a LLYC a elaborar su informe, para el que la agencia he llevado a cabo dos investigaciones propias: una encuesta directa a consumidores y un análisis de la conversación digital sobre la gestión de reclamaciones de más de trescientas empresas.
Muchas malas experiencias
Quizá el dato más relevante que da a conocer la encuesta es el del elevado número de personas que en el último año han tenido como mínimo una experiencia negativa en la adquisición de un producto o servicio: un 78%, casi cuatro de cada cinco, según la cifra ya reseñada.
De acuerdo con LLYC, esta elevada cifra tiene que ver con dos factores: la reactivación consumo durante año 2021 y principios de 2022 y el crecimiento de la compra online desde 2020.
Los sectores de Banca y Seguros son más citados en la encuesta a la hora de identificar aquellos que generan mayor número de malas experiencias. Estas costarán al sector más de 8.000 millones de euros, según cifras de la recién creada Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, ente que se financiará c on una tasa de 250 euros por cada reclamación insatisfecha.
En el lado positivo, LLYC señala el sector de Paquetería y Logística, con Amazon a la cabeza, que es uno de los mejor valorados en este tipo de procesos. En la encuesta realizada por la agencia se preguntaba por “marcas con las que haya tenido alguna mala experiencia y hayan resuelto su reclamación de manera altamente satisfactoria”, y Amazon es con diferencia la más mencionada de forma espontánea, casi tres veces más que la siguiente.
Otro dato que aporta la encuesta es que el 19% de las reclamaciones nunca se llegan a resolver. Como complemento a esta magnitud, el informe que ha elaborado LLYC incluye una cifra procedente del portal de reclamaciones “Libro de Quejas”, según el cual en el 80% de los casos el motivo por el que el consumidor califica una gestión de “mala” es porque se le ha ignorado.
También es muy común mencionar en este sentido un trato inadecuado o desagradable. La encuesta de LLYC revela que las palabras “mala”, con un 54%, y “atención”, con 35%, son las más repetidas en relación con este asunto.
Un dato curioso que reseña la agencia en este sentido es que la Comunidad de Madrid es la zona de España donde se registran más reclamaciones del consumidor, con un incremento del 26% en 2021.
“Los motivos por los que un cliente se siente insatisfecho y defraudado se reducen siempre a los mismos: la compañía no se hace responsable o el trato no es el adecuado”. afirma Luis González, Director Senior del área de Crisis y Riesgos en LLYC.
